Chi subisce un pagamento non autorizzato ha diritto al rimborso immediato. Lo ricorda la Banca d’Italia: il cliente deve essere rimborsato senza indugio, salvo prova di dolo o colpa grave. È una tutela sancita dalla legge e spesso dimenticata.

Le truffe digitali crescono insieme ai pagamenti online. Phishing, sms ingannevoli, chiamate false di operatori bancari e siti clone continuano a svuotare conti e carte, colpendo utenti sempre più attenti. Ma la normativa è chiara: in caso di operazioni non autorizzate, la banca o l’istituto di pagamento deve restituire le somme sottratte entro il giorno lavorativo successivo alla segnalazione. È quanto prevede l’articolo 11 del Decreto Legislativo n. 11/2010, che recepisce la direttiva europea sui servizi di pagamento (PSD2).

La Banca d’Italia, nel suo Avviso sui rimborsi, sottolinea che il diritto vale anche quando la frode avviene tramite strumenti elettronici apparentemente “autenticati”, come bonifici con doppia verifica o codici OTP. L’onere della prova non è a carico del cliente: è la banca che deve dimostrare che l’operazione sia stata autorizzata in modo legittimo e che non vi siano state violazioni dei propri sistemi di sicurezza. Se non lo fa, il rimborso è obbligatorio e immediato.

Come funziona il rimborso e cosa deve fare il cliente

Chi scopre un movimento non riconosciuto deve avvisare subito la propria banca o l’istituto emittente della carta, preferibilmente per iscritto. La comunicazione può avvenire tramite PEC, email certificata, app ufficiale o sportello. Una volta ricevuta la segnalazione, l’intermediario deve verificare la segnalazione e procedere al rimborso entro un giorno lavorativo. Eventuali ritardi o rifiuti devono essere motivati in modo circostanziato e documentato.

La legge tutela anche chi è vittima di phishing o smishing, a condizione che non abbia tenuto un comportamento gravemente negligente, come comunicare volontariamente le proprie credenziali o codici temporanei. In caso di dubbio, la banca deve comunque procedere con il rimborso provvisorio e può rivalersi successivamente solo se dimostra la responsabilità diretta del cliente. La Banca d’Italia invita a conservare ogni traccia utile — messaggi, email, schermate e orari — per agevolare l’indagine e accorciare i tempi di restituzione.

La frase da citare per far valere i propri diritti

Molti clienti non conoscono la norma chiave che tutela il loro diritto al rimborso. In caso di contestazione, la frase da citare è questa: “Ai sensi dell’art. 11, comma 2, del D.Lgs. 11/2010, l’intermediario deve rimborsare immediatamente l’importo dell’operazione di pagamento non autorizzata.” È una formula semplice, ma efficace, che richiama l’obbligo di legge e vincola la banca a fornire risposta tempestiva. Se la richiesta viene ignorata o respinta senza motivazione adeguata, è possibile presentare un reclamo formale e, in seconda istanza, rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), che può ordinare il rimborso e riconoscere eventuali interessi di mora.

La Banca d’Italia raccomanda di non attendere troppo: le operazioni sospette vanno segnalate entro 13 mesi dall’addebito, ma prima si interviene, più rapida è la restituzione. Anche nel caso di truffe legate a home banking o carte prepagate, il principio resta lo stesso: il cliente è responsabile solo se ha agito con dolo o colpa grave, e non può essere lasciato senza tutela per carenze nei sistemi di sicurezza dell’intermediario.

In un panorama di truffe sempre più sofisticate, conoscere la norma è la prima difesa. La legge è dalla parte dell’utente e parla chiaro: se l’operazione non è stata autorizzata, la banca deve restituire i soldi. Subito. Perché dietro ogni click sbagliato non deve esserci una perdita, ma una tutela effettiva e garantita.